Una interrupción en la aplicación y el sitio web de Zipcar el Viernes Negro creó un caos en todo el país con muchos clientes varados y sin acceso a los autos que habían alquilado, sin poder devolverlos o bloquearlos, o sin poder acceder a ellos o comunicarse con el soporte técnico de Zipcar durante horas a las un tiempo. Cuando el servicio volvió a estar en línea, muchos clientes sufrieron cargos sorpresa por cientos de dólares que tardarán días en reembolsarse.
Zipcar es un servicio de coche compartido que permite a las personas alquilar coches en garajes y plazas de aparcamiento específicas durante varias horas o días seguidos. Todo el proceso se gestiona a través de una aplicación que los clientes necesitan para bloquear y desbloquear los coches y para iniciar y finalizar los períodos de alquiler. Debido a que la aplicación estuvo inactiva durante gran parte del viernes, las personas que tenían reservaciones no pudieron acceder a los autos que habían reservado y las personas que ya habían alquilado autos no pudieron devolverlos, se les bloqueó el acceso a los autos que ya habían alquilado o no pudo finalizar oficialmente el viaje dentro de la aplicación.
Zipcar’s Instagram y Facebook están llenos de personas que dicen que estuvieron varadas en lugares aleatorios durante horas, quedaron atrapadas en espera, perdieron vuelos y tuvieron que ser rescatadas debido a la interrupción. Zipcar también tuiteó sobre el problema en X y luego tuiteó que el problema se había solucionado; Desde entonces, eliminó ambos tweets.
404 Media habló con cinco clientes de Zipcar que mostraron capturas de pantalla de sus aplicaciones u otra información de verificación para mostrar que se vieron afectados por la interrupción.
«Esto es una locura», se lee en un comentario de Instagram. “Alquilé un auto y fui a comprar un trago rápido a la tienda y de repente el auto estaba cerrado. Llevo más de 4 horas esperando en el frío. Sin ayuda alguna, respuestas diferentes y esperando una hora para hablar con alguien y sin ayuda. Todas mis cosas adentro, hasta las llaves de mi casa y no hay manera de sacarlas. Esto es tan loco y frustrante”.
“Hemos estado abandonados aquí durante 4 horas en el frío”, dice otro.
“Finalmente me comuniqué después del horario de espera y me dije que alguien recogería el auto y que me reembolsarían el dinero, después de que tuve que dejarlo y tomar el Uber más caro y más largo de mi vida, y luego me despierto y ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿Y si fuera yo quien lo llevara a casa???”, dice otro.
“Estuve varado durante 4 horas, intenté [to] inicie sesión en la cuenta sólo para ser bloqueada debido a una ‘medida de seguridad’”, dice otro. “¡Los llamé muchachos y la gente que trabajaba me colgó 3 veces! Pase 2 horas esperando en el teléfono sólo para que eso suceda. ¡La audacia!
Los problemas iban desde los inconvenientes hasta los peligrosos. Un cliente que habló con 404 Media pero no quiso usar su nombre dijo que él y sus amigos volaron a Los Ángeles y alquilaron un Zipcar allí, luego lo llevaron a un centro comercial a dos horas de la ciudad. «Cuando estábamos listos para regresar al mediodía, no pudimos iniciar sesión en la aplicación Zipcar», dijo. Él y sus amigos llamaron al servicio de atención al cliente y esperaron horas para hablar con alguien, pero no pudieron resolver el problema. “Mis dos amigos esperaron en el establecimiento hasta que se oscureció y tuvieron que pagar más de cien dólares por un taxi de regreso a nuestro Airbnb porque temían que no fuera seguro. El pasaporte de mi amigo estaba encerrado en el coche. Mi amigo perdió su vuelo anoche y su examen final hoy por esto”. Inicialmente se les cobró el precio completo y han estado publicando «NECESITAMOS UN REEMBOLSO COMPLETO» en el Instagram de Zipcar junto con docenas de otras personas durante los últimos días.
Una cliente llamada Sarah Hart me dijo que alquiló un Zipcar en Portland y lo condujo a Olympia, Washington, para el fin de semana de Acción de Gracias, lo condujo a un centro comercial y se dio cuenta de que no podía cerrar el auto. “Creo que fue suerte de nuestra parte que todavía estuviéramos con el coche y no lo hubiésemos cerrado con llave cuando se produjo el apagón. Pudimos [still] Conducir el auto, pero CUALQUIER persona que entrara podía conducirlo, por lo que tampoco podíamos dejarlo. Si lo cerráramos, nos habríamos quedado varados”.
“Mi pareja estuvo toda la tarde en espera con Zipcar. Nos comunicamos una vez y nos dijeron que seríamos responsables si nos robaban el auto, a pesar de que todos los sistemas estaban caídos”, agregó. “Abandonamos los aviones y fuimos a la casa de otro amigo porque tenían una puerta detrás de la cual podíamos cerrar el auto. [Customer service] los tiempos de espera fueron HORAS en el mejor de los casos, llamadas cortadas y señales de ocupado en el peor. Cuando terminamos, los representantes solo dijeron: ‘No podemos hacer nada, pero no abandona el auto’”.
Un llamado Shawn que habló con 404 Media y mostró mensajes con el servicio de usuario atención al cliente de Zipcar dijo que cerró el automóvil que alquiló en el lugar designado en un estacionamiento y se fue. “Pensé que había sido un éxito, y después de cenar y revisar nuevamente, la aplicación dijo que mi viaje aún no había terminado. Los llamé durante casi dos horas y nadie respondió”, dijo. Se le impuso un cargo de 213 dólares que Zipcar le dijo que tardaría “entre 3 y 5 días hábiles en procesar” y, finalmente, tuvo que regresar con Uber al garaje para cerrar el coche con llave una vez solucionado el problema.
Zipcar aún no ha dicho cuál fue realmente el problema. “Atención: estamos experimentando algunos problemas técnicos en nuestro sitio web y nuestra aplicación. Como resultado, esto puede afectar temporalmente su capacidad para buscar, reservar o acceder a su reserva”, publicó la compañía en Instagram y Facebook. “Estamos trabajando rápidamente para encontrar una solución. Si tiene una reserva y necesita asistencia inmediata, llame a Servicios para Miembros… nuestros tiempos de espera pueden ser más largos de lo habitual. Lamentamos muchas molestias”.
Después de que esta historia se publicó originalmente, Zipcar dijo en un comunicado que la interrupción estaba «relacionada con el aumento del tráfico del sitio» debido al Black Friday y un problema con su servicio de SMS.
«Sabemos que nuestros miembros confían en nuestro servicio para una amplia variedad de viajes y nos tomamos muy en serio los problemas que afectan su experiencia. Durante parte del viernes por la tarde, experimentamos una rara interrupción relacionada con el aumento del tráfico en el sitio. Interés en nuestro Black Friday «La promoción provocó limitaciones en el servicio de entrega de SMS en la red SMS/MMS de nuestro sitio y de muchos otros, lamentablemente», dijo Zipcar «Para un pequeño porcentaje de nuestros miembros que aún no habían iniciado. sesión en nuestra aplicación móvil, esto resultó en dificultades para iniciar sesión, lo que afectó sus reservas. Si bien este problema se resuelve, también estamos trabajando para evitar que vuelva a ocurrir».
«Reconocemos que una interrupción en los aviones de viaje puede ser muy frustrante y estamos comprometidos a trabajar con los miembros afectados para remediar esta situación», añadió Zipcar. «Nuestras respuestas han variado según el caso, pero incluyen el reembolso de reservas, la concesión de créditos de conducción para viajes futuros y el reembolso de transporte alternativo».
En esas publicaciones hay un total de cientos de comentarios, muchos de los cuales cuentan historias similares a las que escuché de los clientes. «Falté al trabajo por esto», dijo una persona en Facebook. “He estado en espera durante una hora sentado con un clima de 25 grados y no puedo cerrar el auto para poder salir. Por favor confirma qué hacer”, dijo otro.
«Esto se siente como un colapso total y un único punto de falla para la flota de Zipcar», dijo otro.
Los incidentes son un recordatorio de que la aplicación de todo puede conducir a escenarios bastante absurdos.
Actualizar: Este artículo ha sido actualizado con comentarios de Zipcar.
Sobre el autor
Jason es cofundador de 404 Media. Anteriormente fue editor en jefe de Placa base. Le encanta la Ley de Libertad de Información y el surf.
